| Содержание: |
Введение 3
1. Общая характеристика предприятия 7
2. Определение миссии и целей предприятия 10
3. Организационная структура управления предприятием 11
4. Организация работы службы приема и размещения гостей 15
5. Характеристика гостиничного продукта 19
6. Потребители гостиничных услуг 25
Заключение 28
Список литературы 31
Приложение
Введение
Индустрия туризма, как и любая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны.
Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим эле¬ментом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.
Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение кон¬куренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг с целью привлекательности их для клиентов. Фактор меняющегося потребле¬ния и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.
В условиях жесткой конкуренции на российском рынке гостиничных услуг лидируют гостиницы с западной моделью управления, такие как «Балчуг Кемпински Москва», «Арарат Парк Хайат Москва», «Ритц Карлтон Москва», «Холидей Инн» и т.д. Успех этих предприятий объясняется тем, что в своей деятельности они четко руководствуются отобранной десятилетиями системой маркетинга, а также поддержанием высокого качества предоставления гостиничных услуг.
Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные сети. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные сети способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке. Например, в Москве уже открыто пять отелей сети «Холидей Инн».
Эта сеть отличается большой гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Гостиничную сеть отличает: единство стиля (архитектура, дизайн); единство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл; быстрота регистрации клиентов; завтрак «шведский стол», наличие конференц-залов; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникации.
В период кризиса гостиничные предприятия Москвы внедряют новые гибкие системы скидок, организуют на базе гостиниц культурно-массовые мероприятия, выставки, используют свой широкий спектр дополнительных услуг, таких как услуги фитнес-центра, прачечной и химчистки для населения близлежащих к гостиницам домов. Все это позволяет сохранить достаточно высокий уровень заполняемости отеля.
Цель гостиничных предприятий — привлекать и удерживать клиентов, а это происходит только тогда, когда выполняются все их разумные пожелания и просьбы.
Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%. По итогам 2008 г. объем рынка составил порядка $ 4 млрд.
На сегодняшний момент для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2009 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место.
По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тыс. гостиничных номеров, 40% приходится на гостиницы категории «три звезды», 28% — на «две звезды», 18% — на «четыре звезды», 8% — на «пять звезд».
К 1 января 2010 года в Москве насчитывалось в общей сложности 223 гостиницы на 72,4 тысячи мест. В тоже время по данным официальной статистики, на декабрь 2009 года предложение гостиничного хозяйства Москвы представлено 203 гостиницами с совокупным номерным фондом 40,3 тысячи номеров (или примерно 68,4 тысячи мест).
Рентабельность гостиниц в регионах составляет 15 — 20%, а в Москве 17 — 25%. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10%.
К ключевым тенденциям развития гостиничного бизнеса в России относятся:
1. Постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости и приток инвесторов в гостиничный бизнес .
2. Ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.
3. Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.
4. Увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.
5. Создание производств полного цикла российскими туроператорами.
6. Консолидация гостиничного бизнеса.
7. Покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями
По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма.
По состоянию на середину 2009 г. гостиничный рынок России насчитывал порядка 4 000 гостиниц, включая санатории и пансионаты. Из них порядка 42% приходится на московский регион и около 15% на Санкт-Петербург.
На сегодняшний день наиболее востребованным остается сегмент трехзвездочных отелей, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России.
Гостиницы в России являются достаточно привлекательным Рынком. Доходность бизнеса на этом рынке может достигать 20% и более в год.
Объектом исследования производственной практики является база отдыха «Загородный клуб «Усадьба».
Предмет исследования — процессы, протекающие во внутренней и внешней среде предприятия.
Список литературы
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 30.12.2008). (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005). (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
3. Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» № 1004-р от 15.07.2005. (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
7. Система сертификации ГОСТ Р. «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
8. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. — М.: Академия, 2009. — 224 с.
9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, 2008. — 365 с.
10. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М.: Академия, 2005. — 224 с.
11. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. — М.: Инфра-М, 2009. — 235 с.
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: ПрофОбрИздат, 2007. — 208 с.
13. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. — М.: Дашков и К, 2008. — 284 с.
14. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. — СПб.: Питер, 2007. — 512 с.
15. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПб.: Питер, 2008. — 432 с.
16. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. — М.: Магистр, 2007. — 447 с.
17. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. — М.: Магистр, 2007. — 494 с.
18. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М.: Инфра-М, 2007. — 304 с.
19. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. — М.: Инфра-М, 2008. — 256 с.
20. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Инфра-М, 2008. — 352 с.
21. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007. — 176 с.
22. Чудновский А.Д, Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. — М.: КноРус, 2008. — 320 с.
23. Официальный сайт базы отдыха «Загородный клуб «Усадьба» http://club-usadba.ru
24. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса www.frontdesk.ru
|
О КОМПАНИИ
