| Содержание: |
Содержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты роли персонала в обеспечении гостиничного сервиса 5
1.1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии 5
1.2. Основные функции персонала гостиничной индустрии 7
1.3. Особенности управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства 15
2. Анализ роли персонала в обеспечении гостиничного сервиса на примере гостиницы «Красные холмы» 32
2.1. Краткая характеристика гостиницы 32
2.2. Анализ структуры и квалификации персонала гостиницы 39
2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию гостиничного сервиса в гостинице «Красные холмы» и оценка их эффективности 49
Заключение 54
Список использованных источников 57
Введение
Индустрия гостиничного дела в России возникла с появлением и развитием тесных связей между людьми, становлением торговых отношений с соседними государствами, необходимостью совершения всевозможных поездок. Основную роль в сфере гостиничного бизнеса и для его успеха играет персонал.
Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение — между работником и клиентом, поэтому выбранная тема работы является весьма актуальной.
Целью работы является изучение роли персонала в обеспечении гостиничного сервиса.
В соответствии с заданной целью в работе поставлены следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты роли персонала в обеспечении гостиничного сервиса
2. Провести анализ структуры и квалификации персонала гостиницы
3. Провести анализ основных функций и роли персонала гостиницы в обеспечении гостиничного сервиса
4. Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания персонала
5. Провести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий
Объект исследования — гостиница «Красные Холмы»
Предмет исследования — персонал гостиницы
Методы исследования: системный анализ теоретических источников, сравнительно-правовой и экономико-статистический.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют концептуальные положения теории управления персоналом, теоретические исследования отечественных и зарубежных ученых по этим проблемам.
Практическая значимость работы состоит в том, что ее выводы и ре-комендации могут способствовать совершенствованию управления персоналом на предприятиях сферы гостиничных услуг.
Список использованных источников
1. ГОСТ Р 50645 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Клас-сификация гостиниц»
2. Андреева И. Н. Управление кадрами. Руководство для персонала и топ-менеджмента. — Изд-во: БХВ-Петербург, 2012.- 416 с.
3. Бабосов Е.М., Вайнилович Э.Г., Бабосова Е. С. Управление персоналом. — Изд-во: ТетраСистемс, 2012. — 288 с.
4. Басенко В. П. Маркетинг. Учебное пособие. — М.: Изд-во Дашков и К, 2014. — 175 с.
5. Баткаева И.А., Митрофанова Е. А. Организация оплаты труда персонала. — Издательство: Проспект, 2012. — 64 с.
6. Белоусова С. Н. Маркетинг. Учебное пособие. — М.: Изд-во Феникс, 2012. — 225 с.
7. Витчак Е. Через кадровую политику к эффективности бизнеса // Справочник по управлению персоналом. — 2012. — № 9
8. Данченок Л. А. Маркетинг. Учебник для бакалавров. — М.: Изд-во Юрайт, 2014. — 243 с.
9. Егоров Ю. Н. Основы маркетинга. Учебник. — М.: Изд-во Инфра-М, 2014. — 563 с.
10. Иванова Т. Б. Корпоративная культура и эффективность предприятия / Т. Б. Иванова, Е. А. Журавлева. — М.: Российский ун-т дружбы народов, 2011. — 151 с.
11. Зайцева Т. В. Система управления человеческими ресурсами — М.: Издательство Московского университета, 2012. — 248 с.
12. Кафидов В. В. Управление человеческими ресурсами: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. — СПб.: Питер, 2012. — 208 с.
13. Келлер К. Л. Маркетинг менеджмент. — СпБ: Изд-во Питер, 2012. — 470 с.
14. Кибанов А.Я., Ивановская Л. В. Кадровая политика и стратегия управления персоналом — М.: Проспект, 2012. — 64 с.
15. Лукаш Ю. А. Эффективная кадровая политика как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса. — М.: ФЛИНТА, 2012. — 580 с.
16. Модуль обучения искусству коуча «Интегральное видение», СПб.: Тренинговая компания «Зеора», 2012.
17. Мотивация трудовой деятельности: Учебное пособие / Под ред. проф. В. П. Пугачева. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 394 с.
18. Папкова Л. Экономическая эффективность HR — путь к стратегическому партнерству // Управление человеческим потенциалом. — 2012. — № 1.
19. Романенкова О. Н. Маркетинг: теория и практика. Учебник для бакалавров. — М.: Изд-во Юрайт, 2013. — 512 с.
20. Рычкова Н. В. Маркетинговые инновации. — М.: Изд-во КноРус, 2014. — 326 с.
21. Харченко В. Л. Стратегический менеджмент. — Изд-во: МФПА. — 2011. — 384 с.
22. Черкасова Ю. Ю. Основы маркетинга. Учебное пособие. — М.: Инфра-М, 2013. — 168 с.
23. Яковлева Т. Г. Мотивация персонала. Построение эффективной системы оплаты труда. — Изд-во: Питер, 2009. — 240 с.
|
О КОМПАНИИ
