Полная информация о работе:

Тема:	- Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой Housekeeping на примере гостиницы Холидей Инн Виноградово
Тип работы:	Диплом
Предмет:	Гостиничное дело
Кол-во страниц:	80
Стоимость (руб.):	3500
Автор:	6д
Содержание:	Введение 3 1. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства 5 1.1. Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии 5 1.2. Роль и значение службы Housekeeping в гостинице 17 1.3. Стандарты в гостиничной индустрии и оценка качества услуг 24 2. Анализ деятельности гостиницы «Холидей Инн Виноградово» 35 2.1. Характеристика гостиницы «Холидей Инн Виноградово» 35 2.2. Анализ внутренней среды гостиницы «Холидей Инн Виноградово» 39 2.3. Анализ внешней среды гостиницы «Холидей Инн Виноградово» 50 3. Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания гостей службой Housekeeping 62 3.1. Предложения по использованию новых средств для уборки 62 3.2. Разработка мероприятий по внедрению тренинга для горничных 68 Заключение 74 Список использованных источников 78 Введение Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим эле¬ментом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения. Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение кон¬куренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребле¬ния и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план. Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенно¬сти у клиента. Актуальность рассмотрения темы данной дипломной работы обусловлена тем, что в условиях нарастающей конкурентной борьбы предприятиям гостиничного хозяйства необходимо приумножать свои конкурентные преимущества, т.е. разрабатывать такие мероприятия, которые будут способствовать их росту. Это, в свою очередь позволит более полно удовлетворять потребности клиентов, а, следовательно, повысит уровень конкурентоспособности, улучшит позицию предприятия на рынке гостиничных услуг. Конечная цель дипломной работы – разработать мероприятия по повышению качества обслуживания гостей службой Houskeeping (на примере гостиницы «Холидей Инн Виноградово»). Для этой цели были поставлены и решены следующие задачи: 1) теоретико-методологические основы организации обслуживания клиентов на предприятии гостиничного бизнеса; 2) характеристика исследуемого предприятия, характеристика организационной структуры управления гостиницы; 3) анализ внутренней и внешней среды, SWOT-анализ гостиницы; 4) разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой Housekeeping. Предмет исследования дипломной работы - служба Houskeeping в гостинице «Холидей Инн Виноградово». Базой исследования выступает предприятие гостиничной сферы – гостиничный комплекс «Холидей Инн Виноградово» в г. Москве. Тема «Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей» изучается в учебниках таких авторов, как Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. «Экономика и организация гостиничного хозяйства», Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», Джанджугазова Е.А. «Маркетинг в индустрии гостеприимства» и др. Основой для написания данной дипломной работы послужили монографии отечественных и зарубежных авторов, материалы периодической экономической литературы по исследуемой проблеме, законодательные и нормативные акты, учредительные документы, а также бухгалтерская и финансовая отчетность исследуемого предприятия. Список использованных источников 1. Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27.12.2002 (в ред. от 23.07.2008). (СПС «Консультант+», электронный ресурс). 2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 30.12.2008). (СПС «Консультант+», электронный ресурс). 3. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 (в ред. от 23.07.2008). (СПС «Консультант+», электронный ресурс). 4. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005). (СПС «Консультант+», электронный ресурс). 5. Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» № 1004-р от 15.07.2005. (СПС «Консультант+», электронный ресурс). 6. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения». (СПС «Консультант+», электронный ресурс). 7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения». (СПС «Консультант+», электронный ресурс). 8. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». (СПС «Консультант+», электронный ресурс). 9. Система сертификации ГОСТ Р. «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц». (СПС «Консультант+», электронный ресурс). 10. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. – М.: Дашков и К, 2008. – 180 с. 11. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2009. – 224 с. 12. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008. – 365 с. 13. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. – М.: Гардарика, 2007. – 412 с. 14. Гордашникова О.Ю. Функционально-стоимостной анализ качества продукции и управления маркетингом. – М.: Альфа-Пресс, 2006. – 88 с. 15. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2005. – 224 с. 16. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. – М.: Инфра-М, 2009. – 235 с. 17. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. – М.: Магистр, 2008. – 512 с. 18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 208 с. 19. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов. – М.: Академия, 2008. – 256 с. 20. Мазилкина Е.И., Паничкина Г.Г. Управление конкурентоспособностью. – М.: Омега-Л, 2008. – 336 с. 21. Музыченко В.В. Управление персоналом. Лекции. – М.: Академия, 2006. – 528 с. 22. Портер М. Конкуренция. – М.: Вильямс, 2005. – 609 с. 23. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и К, 2008. – 284 с. 24. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2007. – 512 с. 25. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2008. – 432 с. 26. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. – М.: Магистр, 2007. – 447 с. 27. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007. – 494 с. 28. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2007. – 304 с. 29. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: Инфра-М, 2008. – 256 с. 30. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2008. – 352 с. 31. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. – М.: Финпресс, 2003. – 160 с. 32. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2007. – 352 с. 33. Уокер Дж. Управление гостеприимством. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 735 с. 34. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007. – 176 с. 35. Чудновский А.Д, Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КноРус, 2008. – 320 с. 36. Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент, 2003, №4. – С. 12. 37. Интернет-издание «Москва гостеприимная» http://www.gaomoskva.ru 38. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Виноградово» www.himv.ru. 39. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса www.frontdesk.ru