| Содержание: |
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ, КАК ИНСТРУМЕНТ УДЕРЖАНИЯ ЦЕЛЕВОГО СЕГМЕНТА РЫНКА 6
1.1. Особенности целевого сегмента клиентов 6
1.2 Качество обслуживания — метод привлечения клиентов 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ЕГО ВЛИЯНИЕ НА ЦЕЛЕВОЙ СЕГМЕНТ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «САВОЙ» 22
2.1. Общая характеристика гостиницы «Савой» 22
2.2. Анализ качества обслуживания гостиницы «Савой» 26
2.3 Маркетинговые исследования целевого сегмента клиентов 31
в гостинице «Савой» 31
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «САВОЙ», УЧИТЫВАЮЩИЕ ОСОБЕННОСТИ ЦЕЛЕВОГО СЕГМЕНТА КЛИЕНТОВ 39
3.1. Разработка программы повышения качества обслуживания целевого сегмента гостиницы «Савой» 39
3.2. Некоторые аспекты организации внутреннего маркетинга в гостинице «Савой» 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 68
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Клиентами одного и того же отеля могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т. п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы — телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т. д.
Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке — недифференцированный и дифференцированный. В первом случае считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы и, соответственно, не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта. Главное — охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, и не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например, при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок. Так менеджмент отеля может объявить одинаково низкие тарифы для всех групп потребителей, рассчитывая привлечь максимальное число клиентов к продукту, а через полгода повысить тарифы в два раза и начать предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов.
Сегодня многие отели предпочитают дифференцированный подход или целевой маркетинг. Дифференцированный подход предполагает, что рынок состоит как минимум из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка — определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов. Сегментация рынка — это процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет гостиничному менеджменту определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Актуальность данной темы заключается в точном определении сегмента рынка для конкретного отеля с целью минимизации расходов и максимизации прибыли. Цель сегментации — максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию. Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:
- более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей; • выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;
- лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;
- концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;
- повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;
- возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.
Целью дипломной работы является: разработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания в гостинице «Савой», учитывающие особенности целевого сегмента рынка.
Задачами дипломной работы являются:
— изучить сегменты рынка;
-изучить методы качественного обслуживания;
— определить целевой сегмент рынка гостиницы «Савой»;
— проанализировать методы качественного обслуживания;
— определить наиболее подходящие программы, для целевого сегмента рынка гостиницы «Савой»
ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА
1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ»
2. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М., 2006. — 150 с.
3. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М., 2006. — 152 с.
4. Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.
5. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. — М., 2006. — 170 с.
6. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. — М.: Вектор, 2007.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов
8. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство, туризм», М., 2004.
9. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. «Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе» Москва 2002 г.
10. Медлик С. Гостиничный бизнес. — М.: ЮНИТИ, 2005.
11. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
12. Романович В. Сервисная деятельность. — М., 2006. — 250 с.
13. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»
14. Уокер Дж. Р. «Введение в гостеприимство»: Учебник / Пер. с англ. — М: ЮНИТИ, 2004 г.
15. Чалова Н. В. Практикум для барменов и официантов по обслуживанию посетителей в ресторанах. — М., 2002. — 352 с.
16. Чудновский А.Д., Сенин В.С., Жукова М.А " Управление индустрией туризма»
17. Дьяконова Л. И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. — практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
18. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. — № 1–2. — 2009.
19. Скобкин С. С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. — № 5. — 2005.
|
О КОМПАНИИ
