| Содержание: |
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы 5
1.1. Организация работы службы приема и размещения 5
1.2. Этика и стандарты обслуживания работников службы приема и размещения 10
1.3. Порядок осуществления технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице 13
2. Эффективность службы приема и размещения комплекса отдыха «Загородный клуб «Усадьба» 20
2.1. Краткая характеристика комплекса отдыха 20
2.2. Организация работы службы приема и размещения 27
2.3. Характеристика гостиничного продукта базы отдыха «Загородный клуб „Усадьба“» 30
2.4. Потребители гостиничных услуг «Загородного клуба „Усадьба“» 35
Заключение 38
Библиографический список 41
Приложение 1 Организационная структура базы отдыха «Загородный клуб «Усадьба» 43
Приложение 2 Матрица функций базы отдыха «Загородный клуб «Усадьба» 44
Приложение 3 Пример документа «Разрешение на поселение» 45
Введение
Индустрия туризма, как и любая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития эко-номики страны. Гостиничный и ресторанный комплекс являются важнейшими эле¬ментами социальной сферы, а также играют большую роль в повышении эф-фективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.
В России сейчас возрос интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса. Они легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального ко-лорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России.
Известно, что конкурентным преимуществом Лондона перед Москвой в гонке за Олимпийские игры 2012 года стало наличие инфраструктуры гостепри-имства. Гостиничный фонд в Москве оценивается в 10 номеров на тысячу жите-лей (для сравнения: в Праге — 15, в Амстердаме — 35 номеров). Выходом из соз-давшейся ситуации может стать развитие малого и среднего гостиничного биз-неса, а именно открытие мини-отелей в городе и загородных гостиниц.
Поэтому сейчас в довольно емком рынке индустрии гостеприимства вопросы повышения конкурентоспособности становятся все более актуальными. Один из важнейших факторов повышения конкурентоспособности состоит в повышении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность и значимость выбранной темы.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полу-ченные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве об-служивания в целом.
Целью работы является исследование теоретических и практических аспек-тов технологического процесса приема и размещения туристских групп в гости-ницах, и его эффективности.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
— изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и раз-мещения;
— провести анализ организации работы службы приема и размещения ком-плекса отдыха «Загородный клуб „Усадьба“»;
— охарактеризовать гостиничный продукт и потребителей услуг рассматри-ваемого комплекса.
Объект исследования — служба приема и размещения комплекса отдыха «Загородный клуб „Усадьба“».
Предметом исследования является технологический процесс и эффектив-ность службы приема и размещения туристских групп.
Методологией исследования являются труды таких зарубежных авторов, как Боун Дж., Котлер Ф., Менкенз Дж., Уокер Д., а также российских авторов: Бари-нов Н.А., Балашова Е., Богатко А.Н., Бондаренко Г.А., Виханский О. С., Наумов А.И., Воловода А., Городецкий И.Я., Чудновский А.Д., Зайцева Н.А., Заренок Н.Н., Камушкин Н.Г., Карпова Г., Кусков А.С., Лысиков О.В., Лялина И.Ю., Па-пирян Г.А., Сенин В.С., Скобкин C.C., Сорокина А.В., Тимохина Т.Л., Ходорков, Чудновский А.Д.
В процессе прохождения практики были использованы следующие методы работы с информацией: сбор, обработка и систематизация, а также методы ис-следования: описательный, сопоставительный, структурный, элементы количе-ственного анализа.
Заключение
Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден и его нужно развивать на территории России и Подмосковья в частности.
С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не из-менилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, пре-доставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласо-ванных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.
Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимо-отношений (связей) между его работниками, а также структурными подразделе-ниями (отделами). Организационная структура управления обеспечивает гости-ничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организа-цию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.
В работе была рассмотрена организационная структура службы приема и размещения, которая имеет свои преимущества и недостатки. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.
Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего об-ращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостини-це. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.
Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирова-ние мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.
Объектом исследования в процессе практики являлась база отдыха «Заго-родный клуб «Усадьба». По объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке, его можно отнести к малым предприятиям.
Структура управления базы отдыха «Загородный клуб «Усадьба» имеет ли-нейную организационную структуру. Она характеризуется тем, что во главе каж-дого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.
Все функции на базе отдыха «Загородный клуб «Усадьба» грамотно распре-делены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дуб-лирования функций.
Уровень комфортности базы отдыха «Загородный клуб «Усадьба» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» относится к некатегоричным средствам размещения и при-равнивается к категории «без звезд».
Наибольшая доля клиентов базы отдыха «Загородный клуб «Усадьба» — это бизнес-клиенты, что позволяет позиционировать гостиницу как бизнес-отель.
Основной удельный вес в общем объеме занимают услуги проживания. Ос-новную группу составляют услуги размещения, находящиеся на стадии роста. Поддерживающую группу представляют услуги питания, находящиеся в стадии зрелости. Стратегическая группа — услуги конференц-зала. Тактическая группа — услуги спортивных площадок, призванная стимулировать продажи основных групп и находящаяся в стадии роста. Перспективная группа представлена новыми услугами — беспроводной интернет.
Руководству предприятия следует стремиться расширить ассортимент до-полнительных услуг, в зависимости от спроса, и создание новых пакетов услуг.
Библиографический список
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 30.12.2008). (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предостав-ления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005). (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
3. Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» № 1004-р от 15.07.2005. (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0–90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646–94. «Услуги населению. Термины и определения». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690–94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
7. Система сертификации ГОСТ Р. «Правила сертификации туристских ус-луг и услуг гостиниц». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
8. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. — М.: Ака-демия, 2009. — 224 с.
9. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, 2008. — 365 с.
10. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М.: Ака-демия, 2005. — 224 с.
11. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. — М.: Инфра-М, 2009. — 235 с.
12. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: ПрофОбрИздат, 2007. — 208 с.
13. Романович Ж.А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность. — М.: Дашков и К, 2008. — 284 с.
14. Саак А.Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сер-висе и туризме. — СПб.: Питер, 2007. — 512 с.
15. Саак А.Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПб.: Питер, 2008. — 432 с.
16. Скобкин С. С. Менеджмент в туризме. — М.: Магистр, 2007. — 447 с.
17. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. — М.: Магистр, 2007. — 494 с.
18. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М.: Инфра-М, 2007. — 304 с.
19. Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. — М.: Инфра-М, 2008. — 256 с.
20. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Ин-фра-М, 2008. — 352 с.
21. Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостинич-ного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007. — 176 с.
22. Чудновский А.Д, Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. — М.: КноРус, 2008. — 320 с.
23. Официальный сайт базы отдыха «Загородный клуб «Усадьба» http://club-usadba.ru
24. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса www.frontdesk.ru
|
О КОМПАНИИ
