| Содержание: |
СОДЕРЖАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ 2
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ 5
1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии 5
1.2 Основы работы службы приема и размещения гостей 8
1.3 Требования, права и обязанности менеджеров службы приема и размещения гостей 11
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «РЭДИССОН СЛАВЯНСКАЯ» 16
2.1 Краткая характеристика гостиницы 16
2.2 Анализ внешней и внутренней среды 23
2.3 Организация работы службы приема и размещения 36
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «РЭДИССОН СЛАВЯНСКАЯ» 40
3.1. Предложения по совершенствованию организации работы службы приема и размещения 40
3.2. Оценка эффективности предложенных решений 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ 74
ВВЕДЕНИЕ
Среди проблемных вопросов, рассматриваемых в гостиничной отрасли, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.
Актуальность данной темы, на наш взгляд, на сегодняшний день очевидна. Москва — это город, который посещают не только русские туристы, но и зарубежные гости. Москва это центр проведения конференций, выставок, спортивных соревнований и кинофестивалей, а так же это город бизнеса. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня, при этом конкуренция вы гостиничном бизнесе имеет достаточно высокий уровень. Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.
Объект исследования служба приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская».
Предметом нашего исследования является процесс работы службы приёма и обслуживания туристов.
Цель дипломной работы — совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская».
Для достижения цели нами поставлены следующие задачи:
— рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения в гостинице;
— провести анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»»
— на основе анализа внешней и внутренней среды, разработать предложений по совершенствованию организации работы службы приёма и размещения в гостинице и дать оценку эффективности предложенных решений.
В исследовании мы использовали работы отечественных и зарубежных авторов (социологов, теоретиков и практиков менеджмента) по сущности и технологии туризма, статьи периодических изданий, в области оказания гостиничных услуг, нормативные документы и профессиональные стандарты.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Авдеев В. В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие[Текст]/В. В. Авдеев — М.: Финансы и статистика, 2003. -554с.
2. Азар В. И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник[Текст]/В. И. Азар, С. Ю. Туманов -М.;1998.-315с.
3. Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса». — М.: Вершина, 2007. — 208с.
4. Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. — М.: Инфра — М, 2001
5. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»: учебное пособие. — М.: Новое издание, 2006
6. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
7. В. В. Иванов, А. Б. Волов " Гостиничный менеджмент» — М.:ИНФРА- М, 2007 г.- 384с.
8. Ермаков В.В «Менеджмент организации», — М.: Издательство Московского психолого — социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005
9. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ — О. П. Ефимова М., 2004. -213 с.
10. Жукова М.А. «Индустрия туризма: менеджмент организации». — М.: Финансы и статистика, 2004. — 200с.
11. Жукова М.А. «Менеджмент в туристском бизнесе»: учебное пособие. — М.: КноРус, 2006
12. Зорин И. В. Квартальнов В. А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. [Текст]/ Зорин И. В. Квартальнов В.А. — М.: Финансы и статистика, 1998. — 393 с.
13. Картер Г. Эффективная реклама. [Текст]/ Картер Г.- М., 1991. — 312 с.
14. Каурова А.Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие. — СПб.: Издательский дом Герда, 2004. — 320с.
15. Кодекс корпоративной культуры» ООО «Славянская Гостиница и Деловой Центр»
16. Котлер Ф.Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник [Текст]/ Котлер Ф. — М.:Экономика, 1990.-512 с.
17. Лукьянов А. Основы управления: практический курс. Таллинн: Силламяэский институт экономики и управления- 2005. 321с.
18. маркетинг, менеджмент. [Текст]/ В. В. Бородина — М.: Книжный мир, 2001. — 165 с.
19. Медлик С. Инграм Х. «Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса». — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 239с.
20. Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. [Текст] / Моррис Р. — М., ЮНИТИ, 1996.-276 с.
21. ОАО ГАО Москва Мастер-класс «Управление службой приема и размещения. Внедрение стандартов и процедур» Раздаточный материал. Москва 2007
22. Панкрухин А. П., Панкрухина Т. Б. Словарь маркетинга. [Текст]/ Панкрухин А. П., Панкрухина Т.Б -М.:Инженер, 1991. — 152 с.
23. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны». — М.: Экономика, 2000
24. Секреты умелого руководителя/ сост. Липсиц И.В. — М.: Экономика, 1991
25. Сенин В.С. «Организация международного туризма»: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 400с.
26. Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»: Учебно-практич. пособие. — М.: Экономист, 2003. — 224с.
27. Словарь-справочник менеджера / Под ред. М. Г. Лапусты.-М., 1996)
28. Смарт Дж. К. «Делегирование», пер. с англ., под ред. О. Б. Бетиной. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2004
29. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. — М.: Альфа — М; ИНФА — М, 2006 — 304с.
30. Старобинский Э.Е. «Как управлять персоналом». Библиотека журнала «Управление персоналом» издание 5-е, переработанное и дополненное — М.: ЗАО «Бизнес — школа „Интел — синтез“», 1999
31. Тимохина Т.Л. «Организация приема и обслуживания туристов»: Учебное пособие. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИД «Форун»: ИНФА — М, 2008. — 352 с.
32. Уокер Дж. «Управление гостеприимством. Вводный курс». Учебник — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006
33. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебник, изд. 2-е перераб и доп. — М.: ЮРКНИГА, 2003. — 448с.
34. Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М. В. Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2005. — 136
35. Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства»: Учебное пособие. 2-е изд. перераб и доп. — М.: Издательство РДЛ, 2006 — 328с.
36. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Яковлев Г.А. — М.: Издательство РДЛ, 2006. — 224с.
|
О КОМПАНИИ
