| Содержание: |
СОДЕРЖАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ 2
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ 5
1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии 5
1.2 Основы работы службы приема и размещения гостей 8
1.3 Требования, права и обязанности менеджеров службы приема и размещения гостей 11
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «РЭДИССОН СЛАВЯНСКАЯ» 16
2.1 Краткая характеристика гостиницы 16
2.2 Анализ внешней и внутренней среды 23
2.3 Организация работы службы приема и размещения 36
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «РЭДИССОН СЛАВЯНСКАЯ» 40
3.1. Предложения по совершенствованию организации работы службы приема и размещения 40
3.2. Оценка эффективности предложенных решений 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ 74
ВВЕДЕНИЕ
Среди проблемных вопросов, рассматриваемых в гостиничной отрасли, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.
Актуальность данной темы, на наш взгляд, на сегодняшний день очевидна. Москва — это город, который посещают не только русские туристы, но и зарубежные гости. Москва это центр проведения конференций, выставок, спортивных соревнований и кинофестивалей, а так же это город бизнеса. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня, при этом конкуренция вы гостиничном бизнесе имеет достаточно высокий уровень. Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.
Объект исследования служба приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская».
Предметом нашего исследования является процесс работы службы приёма и обслуживания туристов.
Цель дипломной работы — совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская».
Для достижения цели нами поставлены следующие задачи:
— рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения в гостинице;
— провести анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»»
— на основе анализа внешней и внутренней среды, разработать предложений по совершенствованию организации работы службы приёма и размещения в гостинице и дать оценку эффективности предложенных решений.
В исследовании мы использовали работы отечественных и зарубежных авторов (социологов, теоретиков и практиков менеджмента) по сущности и технологии туризма, статьи периодических изданий, в области оказания гостиничных услуг, нормативные документы и профессиональные стандарты.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.
С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.
В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.
Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.
Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.
Проведенный в работе анализ гостиницы показал, что по объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке, «Рэдиссон САС Славянская» находится на третьем месте. «Рэдиссон САС Славянская» имеет линейную организационную структуру управления. Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями «Рэдиссон САС Славянская» и не происходит дублирования функций.
Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы «Рэдиссон САС Славянская» заключен в кадрах.
Главным образом, гости «Рэдиссон САС Славянская» неудовлетворенны оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.
Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская», состоящий из следующих предложений:
— внедрение системы коучинга в управление персоналом службы приема и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
— проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников;
— совершенствование структуры службы приема и размещения, предусматривающее внедрение отдела бронирования непосредственно в самой гостинице, а также ввод должности «ночной аудитор»;
— предложения по автоматизации работы службы приема и размещения.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Авдеев В. В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие[Текст]/В. В. Авдеев — М.: Финансы и статистика, 2003. -554с.
2. Азар В. И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник[Текст]/В. И. Азар, С. Ю. Туманов -М.;1998.-315с.
3. Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса». — М.: Вершина, 2007. — 208с.
4. Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. — М.: Инфра — М, 2001
5. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»: учебное пособие. — М.: Новое издание, 2006
6. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
7. В. В. Иванов, А. Б. Волов " Гостиничный менеджмент» — М.:ИНФРА- М, 2007 г.- 384с.
8. Ермаков В.В «Менеджмент организации», — М.: Издательство Московского психолого — социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005
9. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ — О. П. Ефимова М., 2004. -213 с.
10. Жукова М.А. «Индустрия туризма: менеджмент организации». — М.: Финансы и статистика, 2004. — 200с.
11. Жукова М.А. «Менеджмент в туристском бизнесе»: учебное пособие. — М.: КноРус, 2006
12. Зорин И. В. Квартальнов В. А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. [Текст]/ Зорин И. В. Квартальнов В.А. — М.: Финансы и статистика, 1998. — 393 с.
13. Картер Г. Эффективная реклама. [Текст]/ Картер Г.- М., 1991. — 312 с.
14. Каурова А.Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие. — СПб.: Издательский дом Герда, 2004. — 320с.
15. Кодекс корпоративной культуры» ООО «Славянская Гостиница и Деловой Центр»
16. Котлер Ф.Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник [Текст]/ Котлер Ф. — М.:Экономика, 1990.-512 с.
17. Лукьянов А. Основы управления: практический курс. Таллинн: Силламяэский институт экономики и управления- 2005. 321с.
18. маркетинг, менеджмент. [Текст]/ В. В. Бородина — М.: Книжный мир, 2001. — 165 с.
19. Медлик С. Инграм Х. «Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса». — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 239с.
20. Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. [Текст] / Моррис Р. — М., ЮНИТИ, 1996.-276 с.
21. ОАО ГАО Москва Мастер-класс «Управление службой приема и размещения. Внедрение стандартов и процедур» Раздаточный материал. Москва 2007
22. Панкрухин А. П., Панкрухина Т. Б. Словарь маркетинга. [Текст]/ Панкрухин А. П., Панкрухина Т.Б -М.:Инженер, 1991. — 152 с.
23. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны». — М.: Экономика, 2000
24. Секреты умелого руководителя/ сост. Липсиц И.В. — М.: Экономика, 1991
25. Сенин В.С. «Организация международного туризма»: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 400с.
26. Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»: Учебно-практич. пособие. — М.: Экономист, 2003. — 224с.
27. Словарь-справочник менеджера / Под ред. М. Г. Лапусты.-М., 1996)
28. Смарт Дж. К. «Делегирование», пер. с англ., под ред. О. Б. Бетиной. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2004
29. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. — М.: Альфа — М; ИНФА — М, 2006 — 304с.
30. Старобинский Э.Е. «Как управлять персоналом». Библиотека журнала «Управление персоналом» издание 5-е, переработанное и дополненное — М.: ЗАО «Бизнес — школа „Интел — синтез“», 1999
31. Тимохина Т.Л. «Организация приема и обслуживания туристов»: Учебное пособие. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИД «Форун»: ИНФА — М, 2008. — 352 с.
32. Уокер Дж. «Управление гостеприимством. Вводный курс». Учебник — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006
33. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебник, изд. 2-е перераб и доп. — М.: ЮРКНИГА, 2003. — 448с.
34. Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М. В. Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2005. — 136
35. Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства»: Учебное пособие. 2-е изд. перераб и доп. — М.: Издательство РДЛ, 2006 — 328с.
36. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Яковлев Г.А. — М.: Издательство РДЛ, 2006. — 224с.
37. http://www.hotelnews.ru — портал, посвященный сбору оперативной информации в сфере гостиничного бизнеса
38. http://www.hotelnews.ru/½/1173/ — статья «Гостиницы Москвы — самые дорогие гостиницы мира»
39. http://www.p5z.ru — официальный сайт журнала «Пять звезд»
40. http://www.prootel.ru — официальный сайт журнала «PROОТЕЛЬ»
41. http://www.radissonsas.com — официальный сайт гостиниц «Рэдиссон САС»
42. http://www.russiatourism.ru — официальный сайт Федерального агентства по туризму
|
О КОМПАНИИ
